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從“火鍋底料出現塑料扎帶”事件看企業如何危機公關

發布于:2022-01-19 12:20來源:小紅妹 作者:小紅妹 點擊:

近日,四川巴中,消費者蔣女士曝光小天鵝火鍋底料有塑料帶,并遭自稱品牌方人士威脅引發關注,相關事件頻頻登上熱搜。18日,上游新聞記者聯系上剛回重慶的小天鵝創始人何永智,梳理脈絡,分析事件始末。

先行賠付2400元 已達成和解

事件到底是怎樣發生的?上游新聞記者調查后梳理出事件脈絡:

15日,四川巴中,蔣女士曝光一袋小天鵝火鍋底料中有塑料帶,并稱遭到品牌方的人身安全威脅引發關注。

16日,小天鵝集團創始人何永智在其個人短視頻平臺是發布視頻稱,已組成調查小組前往巴中調查事情真偽,稱威脅者非公司員工。

17日,何永智再發視頻稱,在巴中市場監管局主動聯系雙方,出面介入調查。對存異物產品和相關同批次產品備檢送檢,檢測結果一周后才能出。出于對消費者權益的尊重,公司對消費者進行先行賠付,按照消費者購進一箱貨物的貨幣價值240元,給予蔣女士夫婦10倍的權益賠付,即賠付了2400元,完成調解。

何永智告訴上游新聞記者,從公司自查情況看,并非小天鵝集團員工向蔣女士發出威脅。目前,小天鵝和蔣女士分別向當地公安機關報案。

據上游新聞記者了解,四川省巴中市公安局恩陽區分局登科派出所已出具受案回執,目前正在流程中。

小天鵝食品公司此次事件具體負責人表示:“為什么能有一定把握說并非我公司員工發出威脅。一方面是公司自查,未發現可疑者。另一方在于當事人溝通時發現,除了15日視頻中首次出現的威脅者外,蔣女士夫婦還陸續在16日、17日陸續接到其它抖音號發來的威脅信息?!?/span>

▲其它抖音號發來的威脅信息

對此,上游新聞記者電話采訪到此次事件中蔣女士的丈夫陳先生。他表示,這兩天來,大約3個號向他發過威脅的信息,相關情況已提交給公安機關。陳先生告訴記者,其夫妻倆從事餐飲行業工作,一直使用小天鵝火鍋底料多年,這也是首次發現小天鵝火鍋底料有塑料帶情況。

目前雙方已完成調解,具體真相如何,要等公安機關的偵破結果。

事件讓何永智抖音號漲粉6000人

“這幾天一直在外出差,大多時間都在高鐵上,信號又不好。想著第一時間能發聲,視頻又總發不出去,也是格外糾結?!?8日,何永智告訴記者,事件發生時,她正在隴南出差。于是立刻組織了以小天鵝火鍋底料生產基地廠長、質檢、品控等4人調查組前往四川巴中,并要求經辦人員時時匯報動態情況,同時公司內部發起自查?!澳莻€時候,自媒體消息滿天飛,很多都是黑小天鵝的,說小天鵝火鍋不行了,小天鵝去威脅顧客?!?/span>

何永智認為,有必要第一時間,把處理方案告知消費者,代表品牌方負責任的態度。

“第一條視頻播放量近百萬。但還是有不少自媒體和不明真相的群眾說前往巴中調查真相,也是去威脅蔣女士的。真是讓我哭笑不得?!焙斡乐欠Q,不過市場也給予了正向反饋,通過連續的發聲,展現了品牌方的態度,獲得了更多理性消費者的支持,兩天來,抖音增粉6000人。

作為重慶火鍋協會會長,經過這次事件,何永智也向重慶火鍋行業、餐飲企業分享自己的思考。

首先,食品安全是底線,不管真相如何,她也將進一步加強生產車間食安升級,管理升級。

其次,在企業的發展過程中,會遇到各種問題,作為企業家千萬不能逃避,要勇于面對。做得不好的地方,積極改正?!拔野l第一條視頻的時候,很多人勸我不要發。說我是名人,會不會越抹越黑,但我堅持正面應對,把我了解的真相,傳遞給公眾?!?/span>

專家:企業危機公關是自媒體時代企業必須直面的話題

火鍋底料出現塑料帶事件暫告一段落,具體真相還要等公安機關公布。

但此次事件中,我們又能得出哪些啟示?何永智此次的危機公關又是否恰當?

遠明智庫創始人、首席研究員莫遠明表示:何永智的處理總體上是恰當的。一是不回避,不推諉,主動回應消費者和公眾關切。二是先行賠付體現了企業家精神和企業的擔當作為。待有關部門受理后坦然面對處理結果。若責任認定企業方承擔的,已先行賠付體現了企業姿態和主動性,把事件對企業社會聲譽的影響降到了最低;若責任認定不應由企業方承擔的,先行賠付的由消費者退回,企業實際利益并未受損,反而更能展示企業品牌形象。

企業危機公關是自媒體時代企業必須直面的話題。面對危機和輿情,企業若持放任甚至拒絕態度都將讓自身失去主動話語權,后果也是嚴重的。為避免危機升級和輿情蔓延甚至失控,企業也主動坦誠應對、積極溝通、協調處理。若處理得當,甚至可以轉危為機,搶占先機,為企業贏得更好的口碑和社會聲譽。

莫遠明稱, 面對危機處突,企業家應有自己的發聲渠道。一方面,企業家可通過公司或自己的微博、微信、網站等渠道發聲明,第一時間作出積極回應,或者授權公司法律顧問或法務部門處理;另一方面,企業家也可主動聯系新聞媒體介入借助媒體發聲,或者聯系市場監管、公安、消協等機構出面協調妥善處理,尋求法理、情理的最大公約數,從而有效化解突發性的危機。


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