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好歡螺回應“蟲卵事件”:一次失敗的危機公關

發布于:2021-12-01 12:25來源:小紅妹 作者:小紅妹 點擊:

近日,有網友在社交媒體平臺稱好歡螺里吃出蟲卵。記者了解到,11月28日,好歡螺官方微博回應近期的“蟲卵事件”,稱干料包、菜包等均經過巴氏滅菌消毒處理,符合食品安全標準。并表示商業詆毀時有發生,將對該事件進行核查,若幕后存在推動,則依法維權。

當產品被曝出問題,企業回應是正常反應。但如何來回應,卻是一門學問。按說,在用戶食用時發現蟲卵、拍照取證,與平臺、商家溝通后獲得部分賠償,問題產品已經下架的情況下,好歡螺官方應該全面深入調查同款產品有無問題,以讓消費者放心,維護品牌形象。但其表態令人意外。

其公開說明函,先是自我表揚生產工藝流程如何領先,產品口碑如何好,接著懷疑此次事件屬于商業詆毀,要進行核查,卻對用戶發現的“蟲卵”問題,并沒有直接進行回應。也就是說涉事企業這次“公關”,忽略了公眾關心的核心問題,而是借機宣傳自己,并把“槍口”對準“詆毀者”。

可以說,這是一次失敗的危機公關,犯了常識性的錯誤。首先,缺乏正視問題的態度。如果好歡螺螺螄粉真的沒有蟲卵問題,恐怕平臺、商家是不會賠償用戶并下架問題產品的。然而,涉事企業回應卻不直接談論蟲卵問題也不道歉,給人避重就輕、轉移視線的印象,對待消費者毫無誠意。

其次,自我表揚掩飾不了真問題。在致廣大顧客說明函中,有限內容大部分是自我表揚,比如聲稱“一直貫徹高標準、嚴要求、高品質的生產理念”。但實際情況并非如此。除了此次“蟲卵事件”,2015年,柳州市食藥監局公布的行政處罰案件信息中,“好歡螺螺螄粉”因檢驗不合格被罰。

其三,把消費者視為“詆毀者”等于與消費者為敵。在市場經濟中,的確存在商業詆毀現象,但大多數是競爭對手所為。而消費者正常反映問題食品,卻被當成“詆毀者”進行核查,涉事企業如此對待消費者,今后誰還敢買好歡螺螺螄粉?因為再發現問題后投訴,會被企業視為“詆毀”。

所謂商業詆毀,也稱商業誹謗,是指損害他人商譽、侵犯他人商譽權的行為。但商業詆毀有幾個構成要件,比如行為主體是經營者,行為是主觀故意。但從圖文來看,是消費者食用好歡螺螺螄粉時發現蟲卵,不像是經營者主觀故意搞出“蟲卵”。當然,核查是否商業詆毀,也是企業的權利。

筆者以為,這一事件,不僅是一次失敗的危急公關,非但沒有達到自我表揚、轉移視線的目的,反而讓消費者更反感、更懷疑;而且,以一種自我表揚、質疑商業詆毀的公關方式來替代道歉、調查、整改,讓人長了“見識”。如果這種危機公關得逞,恐怕今后還會有更多問題企業去效仿。

不管涉事企業如何核查“蟲卵事件”,有關部門都應該及時介入,既要以媒體報道為線索,主動聯系消費者、平臺、商家進一步核實;也要對涉事企業的同款產品進行全面質量檢查,看看再有無蟲卵問題,根據檢查結果進一步進行處理。一旦查實涉事企業存在違規問題,應該依法處罰。

換言之,螺螄粉出現蟲卵,絕不止是涉事企業、銷售商、平臺、消費者之間的事兒。既是一個民事問題,消費者可依法索賠,也是一個公共問題,可能涉嫌違反《食品安全法》。因此,雖然消費者已經獲得部分賠償,但賠償是否合理有待探討。而且,這種民事賠償代替不了行政處罰。


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