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銀行金融業輿情監測和危機公關處理寶典

發布于:2021-10-18 20:57來源:小紅妹 作者:小紅妹 點擊:
銀行金融業輿情監測和危機公關處理寶典(圖1)

上海銀行一支行失火,但起因于服務態度不佳。10月16日,微博認證用戶@sunwear(粉絲超過176.4萬)發布微博稱,由于上海銀行虹梅路支行員工的服務態度極為惡劣,現已從銀行取出幾千萬元現金,現已被提取五百萬元,員工需做好清點,以防缺斤短兩。此后,這一事件迅速成為微博熱詞,在網友熱議的同時,也引發了業界對私人銀行“大客戶”獲客的討論。


銀行金融業輿情監測和危機公關處理寶典(圖2)

目前微博上這件事已經成為熱點話題#上海銀行回應客戶取現五百萬#,目前已經超過了5億閱讀量,討論量超過1.3萬。KOL無論是微博平臺還是微信公眾號,在新媒體上的影響力都是巨大的,在@sunwear發布微博后,迅速得到了各大媒體的關注和報道,如《北京商報》、21世紀經濟報道、新浪財經、新京報、福布斯中國等。目前的輿論環境對上海銀行一支行極為不利。

因此,對于銀行業來說,如何在第一時間發現輿論,并采取及時有效的措施,能夠最大限度地減少損失十分重要!下面眾輝科技小編帶大家一起來看看關于銀行業輿情監控和危機處理的事兒。

第一、輿論監控。

防范措施有很多種,但其中不可缺少的一環是銀行輿情風險排查,只有做好防范工作,才能及時防范潛在風險。有很多原因可以引起銀行輿論風險,如存取款、抵押、被保險、卡、服務費用、服務態度、客戶信息泄露等。面對銀行輿情風險的諸多誘因,逐一排查太費時費力,下面介紹一些查清輿情的方法:

1.實時監測公眾輿論情況。

公眾輿論首先要先收集輿情數據信息,這樣才能利用專業的輿情監測系統,例如碩智庫輿情系統,對所涉及的各種言論話題、輿論輿情信息等自動進行實時監控,以便及時排查潛在的輿情風險。

2.健全宣傳輿論的工作機制。

新媒體形式多樣,適用范圍廣,難以從源頭對其進行控制,極大地提高了輿論風險的不可預測性和不可控制性。對此,銀行業需要完善輿情排查機制,從實際情況出發,對不同時段的輿情進行排查與分析,并把各個方面的工作分解,形成銀行間的相互配合機制,確保了輿情風險排查工作有序開展。

3.多管齊下,進行全面調查。

分公司可對各站點進行逐一排查,如利用碩智庫輿情監測系統,將不同區域所需的關鍵詞.所需監測的對象.語義等進行組合,支持多個同時進行實時監控,自動報警對敏感信息,便于及時發現、清理和處理。

同時無論是搜索引擎上搜索還是平臺內搜索,小編也給大家總結了應對銀行出現負面消息時的輿論監督技巧。

1.多渠道實時監測。

在自媒體時代,每個網民都有可能成為銀行業負面輿論的制造者,多樣化的負面輿論來源成為多元化危機“導火索”。因此,對銀行負面新聞輿情的監測也要多渠道進行監控,實現全媒體平臺24小時掌控,人工核實預警。

2.多種組合監測關鍵字。

銀行業務范圍在不斷擴大,即涉及銀行的負面輿論逐漸多樣化。對銀行業負面新聞輿論進行監督,也需要將其納入監管范疇。舉例來說,使用碩智庫負面輿情監測系統,將業務相關內容合并成關鍵字進行監測,這樣系統就能自動過濾干擾信息,只監視與關鍵詞相關的數據信息,并直觀地按時間次序匯集到系統數據庫中。

3.自動識別輿論和實時報送信息。

網絡時代,銀行負面新聞輿情信息的傳播速度不僅非???,而且正處于“分散”狀態,局部危機有可能在短期內蔓延成全網危機。借助碩智囊團的負面輿情監測系統,能夠自動預警現有的負面新聞輿情,并實時發布相關信息,以便及時發現和處理。


第二、危機公關


近兩年來,自媒體的影響日益擴大,幾乎每個人都可以接觸到自媒體。假設你不是一個自媒體創作者,那么你多半是自媒體創作者的“衣食父母”——讀者。換句話說,一件事情從它誕生的時候就成為了熱門的話題,而且大多數你還沒有分享過。


在自媒體這一放大鏡面前,任何機構和個人都不可能得過且過。只要正視問題,用真誠的態度面對問題,就可以化解危機。關于危機公關,游昌喬提出了危機公關的5s原則。責任原則(Shoulder the matter).真誠溝通原則(Sincerity).速度優先原則(Speed).系統運作原則(System).權威的確認原則(標準)。


1.責任原則

假使是銀行本身存在的問題,必須主動承擔責任,如果沒有在第一時間承認錯誤,還進行甩鍋或其他無利可圖的溝通,只能使結果更糟。

2.真誠溝通原則

真誠的交流仍然是非常有效的,可以使公眾對銀行的感受不再那么反感。

3.優先速度原則

快速、高效的反應,在第一時間做出回應,會更好地獲得顧客的積極理解。不管什么問題,責任在銀行,關鍵在于態度。

4.制度運作原則

系統的運行原理就是在風險規避過程中,不可忽視其他風險。銀行業不能重視自己的資金損失,更不能應對由公眾輿論引起的品牌信任危機。

5.證據的權威原則

例如2020年中信銀行泄露客戶交易流水事件,幾乎沒有狡辯的余地,事實上它確實犯錯了。在權威證實方面,這是最為迅速和真實的。假使有貓膩,就會錯過最好的公關時機。

另外,在進行危機公關時,應該注意以下幾點:

1.正確處理與媒體的關系。

在新媒體時代,這句話傳遍大江南北,很貼切地描述了企業與媒體的緊密聯系,媒體在其中起著重要作用。

隨著互聯網技術的不斷創新,信息傳播渠道.速度在提高,對于商業銀行而言,一旦出現輿論危機,必須處理好與媒體的關系,要做好信息傳播工作,就必須要借助媒體的力量,使輿論導向對自身有利的一面,以博得公眾同情與支持,為危機公關的解除創造條件。

2.處理好與客戶和公司員工的關系。

“顧客至上”的原則適用于何處,商業銀行在客戶面前必須樹立良好的形象,切忌與顧客爭論。二是要正確處理好與內部員工的關系,常言:“舉一反三”,內部團結可以解決后顧之憂,抓住危機的主動。建議可以嘗試建立內部的問責和獎懲機制,以獎勵那些為挽救危機做出貢獻的員工,并對不稱職或破壞銀行形象的員工進行處罰。

3.建立商業銀行危機公關小組。

建立公關團隊,是為了幫助企業在危機處理中不能無所作為,從制度層面規范流程。在危機發生時,會有專業人員負責指揮、處理危機事件的最高權力。




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