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2018年十大危機公關案例(政府機構類) 災難也無法摧毀勇敢的心

發布于:2018-12-19 23:41來源:顏如 作者:顏如 點擊:

理論基礎

危機分級模型,從生命損失(LIFE)、政府重視度(GOVERNMENT)、媒體關注度(MEDIA)、公眾關注度(PUBLIC)、經濟損失(ECONOMY)、危機持續性(CONTINUOUS)、國際關注度(INTERNATION)七項指標來劃分危機事件的五個預警層次。

危機公關5S原則,從承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、權威證實五個維度詮釋危機處理的好與壞。

被選入關鍵點2018年度十大危機案例的事件有:

企業類:

樂清女孩乘坐滴滴遇害事件

碧桂園安全事故頻發事件

拼多多事件

萬豪酒店中國主權事件

鴻茅藥酒事件

京東劉強東性侵事件

今日頭條騰訊互訴事件

比亞迪廣告門事件

聯想5G投票門事件

馬蜂窩數據造假事件

政府機構類

長春長生疫苗造假事件

眼癌女童王鳳雅去世事件

慶陽女生跳樓事件

黑龍江煤礦事故5死5傷事件

江西搶棺材事件

山西三維集團污染"黑保護"事件

泉港碳九泄漏事件

廈門大學"潔潔良"辱華事件

雪鄉宰客事件

嚴書記女兒事件

2018年,國際政治經濟形勢與中國外交環境越來越復雜,變數、不確定性在增加。

這一年里,發生太多刻骨銘心的大事了,太多的事麻痹著我們的神經,從轟動中國的長春長生疫苗造假事件到網絡輿論導向的眼癌女童王鳳雅去世事件再到鴻茅藥酒事件甚至嚴書記女兒事件等等。這些事件都有一個共同點:都是自媒體曝光引發輿論,再到監管。自媒體在輿論監督上面起到了非常大的作用,在后真相時代,自媒體的力量是必須重視且不可忽略的。

今年有太多的情懷需要我們傳承,民族情懷、家國情懷;有太多的情緒需要正面的疏導,憤怒、懷疑、失望、震驚、恐慌、擔憂。在這個不平凡的年份,我們不僅僅需要謹言慎行,更需要態度堅決,畢竟今年有太多的態度需要我們表達。企業在每個危機當下,我們更應該看到的是決策者的價值觀:只問真誠,只問勇敢,只問擔當,只問初心,無問西東。

日本于12月12日公布了日本年度關鍵詞"災";同一天,谷歌公布了全球廣域網友搜索的年度關鍵詞"GOOD"。這兩個關鍵詞真實的反應了2018年我們在矛盾中努力前行的狀態。

關鍵點傳媒總經理江帥表示,無論危機有多少,卻總有一種力量在推動著我們前行,因為我們堅信未來會更好,有陽光照耀的地方,勢必會越來越光明。從危機處理到危機前置管理,我們不斷地倡導著企業用核心價值觀來構建品牌危機防御體系,通過不斷的自我透明提升企業的品牌抗風險能力。"災"是無法完全避免的,但"好"是我們可以做到的。

雖然我們不能決定世界怎么對待我們,但我們能決定的是自己對待世界的態度!

最后,愿每個行走在這個浮躁時代的人,眼中看到的全是美好!

愿每個為未來努力拼搏的企業領導人,立德立言,無問西東!

 

(政府機構類)報告簡要


1、長春長生疫苗造假事件
 
長春長生被內部員工舉報疫苗造假,事件涉及兒童群體,牽涉到民生,引起極大關注。事件發生后,習近平、李克強高度重視。國家藥監局責令企業停止生產并立案調查,之后長春長生董事長高某芳等18人被刑拘,長春長生公司被處罰沒款91億元。關鍵點傳媒危機評級為:紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為94分(承擔責任原則38分、真誠溝通原則18分、速度第一原則20分、系統運行原則8分、權威證實原則10分)。
 
 
 
2、眼癌女童王鳳雅去世事件
 
楊美芹在網絡平臺為患眼癌的女兒王鳳雅籌集治病費用,被質疑把籌集的善款用于為兒子治療唇腭裂。事件造成被捐者對公益志愿者的“好心幫助”產生質疑以及網友對農村婦女被傳統思想束縛的討論。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為37分(承擔責任原則8分、真誠溝通原則15分、速度第一原則2分、系統運行原則2分、權威證實原則10分)。
 
 
 
3、慶陽女生跳樓事件
 
事件發生后學校消極處理,以及心理輔導師的不專業導致二次傷害,李某奕墜樓身亡,現場有圍觀者起哄、鼓掌、直播等不當行為干擾了正常救援,折射出不良的社會心態,影響惡劣。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為65分(承擔責任原則30分、真誠溝通原則10分、速度第一原則18分、系統運行原則2分、權威證實原則5分)。
 
 
 
4、黑龍江煤礦事故5死5傷事件
 
黑龍江省煤礦事故造成5人死亡、5人受傷,煤礦工作人員相關負責人遲報、謊報事故,造成了大眾對企業失去信心,同時對礦場的安全隱患表示否定。事件發生后,國務院、應急管理部、國家煤礦安監局等高度重視,人民網對事故進行實時播報。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為34分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則2分、速度第一原則15分、系統運行原則2分、權威證實原則5分)。
 
 
 
5、江西搶棺材事件
 
江西多地政府“搶棺砸棺”強制執行的行為,引起大眾的輿論。“搶棺砸棺”的行為缺乏事實依據與法律依據,政府公信力缺失,使得官民矛盾激化,江西此次搶棺材事件還充分暴露了政府部門的法盲思維,對群眾財產肆意踐踏,對政府形象影響惡劣。關鍵點傳媒危機評級為:橙色/高威脅Ⅱ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為23分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則0分、系統運行原則0分、權威證實原則8分)。
 
 
 
6、山西三維集團污染“黑保護”事件
 
“村霸”村官對央視記者的扣押,環保局副局長的“活該”,反映出企業違法行徑背后的“黑保護”以及不作為的現象,大眾對政府失去信心,對政府形象及政府公信力有較大的影響,甚至嚴重影響了當地的生態環境和群眾的生活。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為66分(承擔責任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則20分、系統運行原則8分、權威證實原則8分)。
 
 
 
7、泉港碳九泄漏事件
 
泉港發生碳九泄漏事故后,企業通報是造成6.97噸的碳九泄漏,實際為69.1噸。在調查事故中,《財新周刊》記者周辰遭遇民警“精準查房”抓嫖一事,在此引發網友對政府處理此次事故的質疑。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為42分(承擔責任原則5分、真誠溝通原則2分、速度第一原則20分、系統運行原則5分、權威證實原則10分)。
 
 
 
8、廈門大學“潔潔良”辱華事件
 
廈門大學對田佳良的處分引發部分網民的不滿,認為存在“護短”的問題。之后有網民曝出廈門大學派出12人的危機團隊照顧田佳良的生活起居,再次引發網友對高校的討論,對學校影響大。廈門大學在事件發生后其網站發布《關于田佳良同學處理情況的通報》。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為32分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則15分、系統運作2分、權威證實原則0分)
 
 
 
9、雪鄉宰客事件
 
事件發生之后,趙家大院停業整頓,被列入不誠信家庭旅館“黑名單”,周邊旅館也受到牽連,游客銳減80%。網友對雪鄉一片吐槽投訴,游客對雪鄉望而卻步,雪鄉深陷信任危機。政府迅速對此事進行回應并處置涉事旅館,積極參與后期的整改工作。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為48分(承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則18分、系統運作5分、權威證實原則10分)。
 
 
 
10、嚴書記女兒事件
 
嚴書記女兒事件暴露了政府官員權利的濫用,依仗權力肆意妄為,“特權主義”刺痛了公眾的敏感神經,調動公眾的情緒并對權力的邊界產生質疑,對政府影響較大。四川省紀委監委表示已關注到網友反映涉及“嚴書記”的相關情況,已及時介入調查核實。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級,關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為67分(承擔責任原則35分、真誠溝通原則10分、速度第一原則10分、系統運行原則7分、權威證實原則5分)。
 
 
 
 
 
說明:
 
1、本報告危機分級理論基礎是關鍵點傳媒危機分級模型把危機分為五個預警層次。分別是Ⅰ級(嚴重)、Ⅱ級(高)、Ⅲ級(一般)以及Ⅳ級(有限)、V級(低)。分別用紅色橙色黃色藍色及綠色表示。
 
2、危機評分標準是以危機公關專家、關鍵點傳媒董事長游昌喬先生首創的危機公關5S原則??偡譃?00分,其中承擔責任原則40分、真誠溝通原則20分、速度第一原則20分、系統運行原則10分、權威證實原則10分。 

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